前回の記事では、展示会を含むカスタマージャーニー全体をどのようにデザインし、顧客の感情・感覚・思考・行動を最適に導くかを探求しました。
現代のビジネス環境において、顧客体験をデザインすることが企業成長の鍵であることを強調し、その具体的な手法について深く掘り下げた内容でした。
しかし、いくら精巧なカスタマージャーニーを描いたとしても、それを実行する営業組織がその本質を理解し、実践できなければ、顧客体験は形ばかりのものになりかねません。図面だけでは建物が完成しないように、顧客体験のデザインも、それを支える“現場力”がなければ機能しないのです。
そこで今回は、営業組織の本質的な強化です。前回の記事で描いた顧客体験を実現し、企業が持続的な成長を遂げるためには、営業現場がどのように進化すべきなのかを考えていきます。カスタマージャーニーを顧客にとって価値あるものにするためには、営業組織そのものが“変革の現場”でなければならないのです。
カスタマージャーニーを形にする会議
村山マーケティング部長がホワイトボードの前に立ち、「感情」「感覚」「思考」「行動」と大きく4つのキーワードを書き込んだ。
「前回の会議で作成したペルソナを思い出してください。Aさん、Bさん、Cさん、それぞれに対してどのような体験を提供すべきかを議論しましたね。この4つの要素が、彼らのジャーニーを支える柱になります。」
田中さんが頷きながら、「感情を動かすための要素は理解できますが、それをどう営業現場に落とし込むかが難しいのではないでしょうか？例えば、展示会で得たリードをどうフォローするか。現場では多くの情報が集まりますが、それを一貫性のある顧客体験にするのは至難の業です。」と課題を投げかけます。
すると、SaaV(Sales as a Value provider)営業の川上さんが発言します。
「私も田中さんと同じ意見です。展示会では、リードの数が重視される一方で、実際の営業現場ではフォローアップの質が犠牲になることがしばしば起こります。顧客との接点が増えるほど、全てを均等に扱うのは非現実的です。」
村山部長はそれを受けて、「確かに営業現場には負荷がかかっています。しかし、その課題を解決するためには、単なる効率化だけではなく、組織全体で目的を共有することが重要です。例えば、顧客成功を共通目的として全社員に浸透させるため、全員参加型のワークショップを実施する。このワークショップでは、顧客との接点で得られるインサイトを共有し、それを基にした改善策を全社で議論する。そうすれば、現場と経営層の間にあった認識のズレが解消され、顧客対応が一貫したものになるのです。つまり、“なぜこれをやるのか”を全員が理解しなければなりません。」と強調しました。
田中さんはさらに質問を重ねます。「具体的にはどのように現場でその意識を高めていくべきでしょうか？例えば、現場の営業担当者がペルソナごとの特性を本当に理解して動けるようになるには何が必要ですか？」
村山マーケティング部長はホワイトボードに「共有」「訓練」「ツール」と書き込みました。
「まず、ペルソナの背景や課題を全員で共有する場を設けることが出発点です。しかし、それだけでは不十分です。顧客成功を事業の成功と捉える文化を醸成し、現場全体がその目的を共有することが重要です。そのためには、具体的な営業シナリオやトレーニングで行動を定着させるだけでなく、変化する顧客ニーズに適応する柔軟性や創造性を育む教育が必要です。そして、これを支えるためのCRMツールやフォローアップの仕組みを適切に活用し、効率性と顧客視点の両立を実現する必要があります。」
川上さんが続けます。「つまり、現場の負担を軽減しながらも、全員が顧客目線を共有できる状態を作るわけですね。そのためには、リーダーシップが重要になるということですね。」
村山部長は笑顔で頷きながら締めくくります。
「その通りです。顧客体験のデザインを実現するのは、現場の力です。ここをしっかり強化することで、顧客との関係性が強固なものになります。では、次回は具体的なアクションプランを検討していきましょう。」
こうして、3人の議論は「顧客体験を形にする現場の力」へと焦点を絞り、次のステップに進むこととなりました。
営業組織の使命とは何か？
我々は、「営業組織の進化」が企業の成功に直結するという考えを持っています。その中核にあるのが、営業組織が果たすべき使命を明確にし、現場全体がその方向性を共有する仕組みを作ることです。
営業組織の使命は単なる売上目標の達成にとどまりません。むしろ、顧客の課題を深く理解し、その解決を通じて顧客との信頼関係を構築することにあります。この使命を達成するためには、以下の3つの要素が重要です。
1. 顧客との信頼を築く「価値創造型営業」
「価値創造型営業（SaaV: Sales as a Value provider）」は、単なる商品やサービスの販売ではなく、顧客が抱える課題を解決し、価値を共に創り出すアプローチです。このモデルでは、営業担当者は単なる売り手ではなく、顧客のビジネス成功を支援するパートナーとしての役割を果たします。
2. 目的意識を共有する「組織文化の醸成」
営業組織全体が一貫して顧客の成功を目指すためには、目的意識を共有する組織文化が必要です。例えば、ある製造業クライアントでは、顧客の声をツールを介して社内で共有する仕組みを構築し、全社員が顧客の課題を理解する取り組みを行いました。この結果、営業と技術部門の連携が深まり、より具体的かつ実用的なソリューションを提供できるようになりました。
3. 持続可能な成果を生む「ツールとプロセス」
適切なツールやプロセスの導入は、営業組織の効率性を高めると同時に、顧客との関係を深化させるための重要な要素です。CRMツールやデータ分析プラットフォームの活用することは、営業活動をデータに基づいて最適化するサポートを行うことができます。
営業組織の使命は、短期的な売りり上げの達成ではなく、顧客との長期的な関係構築にあります。持続可能な営業組織を構築することで、顧客の信頼を得てビジネスの安定成長を実現することが可能です。
例えば、あるB2B企業ではCRMシステムを導入し、営業チームのパフォーマンスをデータで可視化しました。その結果、トップパフォーマーの行動をモデル化し、全チームに共有することで、全体の営業力を底上げすることができました。このようなツールとプロセスの適切な活用により、短期的な効率性の向上と長期的な顧客満足度の向上を同時に達成することが可能になります。
顧客体験を形にする営業組織の未来
現代の営業組織は、多忙化し、責任が広範囲にわたる環境に直面しています。数字へのコミットメントに加え、グレーゾーンの業務や過剰なデスクワークが増え、多くの営業マンが疲弊し、離職するケースが後を絶ちません。これまでのようにボーナスや報酬で人を会社に縛り付ける時代は終わりを迎えつつあります。営業組織は新たな方向性を模索し、進化する必要があります。
営業組織が目指すべき未来像は、自社、顧客、そして社会の「三方よし」を実現する触媒となることです。この触媒の役割は、単に売上を追求するのではなく、社会的な意義と自己実現が交差する場を提供し、従業員が仕事に誇りとやりがいを感じられる環境を作ることにあります。
人々は、衣食住が満たされた現代において、報酬だけでなく、社会的な貢献や個人の成長を求めています。この価値観の変化に対応できる組織こそが、未来において成功を収めるのです。
経営者にとって、短期的な数字を追うことは不可欠なタスクでありながら、営業メンバーの「人間」としての感情や野望を尊重することを忘れてはなりません。営業マンは数字を稼ぐためのロボットではありません。彼らには感情があり、やりがいを感じる瞬間や落ち込む時期があります。これらの側面に配慮しつつ、営業組織のビジョンを共有することで、メンバー全員が同じ方向を向いて進む組織文化を構築することが求められます。
未来の営業組織では、営業マンが単なる従業員ではなく、顧客との接点で「価値創造型営業（SaaV）」を体現するリーダーとしての役割を果たします。リーダーは必ずしも言葉や指示で導くだけではありません。実績や行動、信頼、そして共有されたビジョンによって、チームを率いることも可能です。行動で示すリーダーシップは、特に顧客や部下からの信頼を得る上で重要です。
営業組織が触媒として機能するためには、従業員一人ひとりが自己の役割に誇りを持ち、組織全体が顧客の成功と社会的価値を生むプロセスを共有することが不可欠です。このような組織文化を築くことで、営業組織は顧客体験を形にし、次世代のビジネスモデルを牽引する原動力となるでしょう。
顧客体験を実現するための伴走者として
顧客体験のデザインを形にし、持続可能な営業組織を構築することは、多くの企業にとって大きな挑戦です。WAKOH&CO.は、その挑戦を共に乗り越えるためのパートナーとして存在します。
私たちの役割は、単なるツールの導入や業務効率化にとどまらず、顧客と企業、そして社会をつなぐ「三方よし」の実現に向けた総合的なサポートを提供することです。
私たちが目指すのは、「売り込まずに売る」仕組みを作ること。例えば、カスタマージャーニーマップを活用した戦略設計や、SaaV（価値創造型営業）の具体的な実践サポートを通じて、企業が独自の顧客体験を構築できるよう支援します。また、現場に寄り添ったトレーニングやワークショップを通じて、営業組織が真に顧客の課題を解決する力を育むことも私たちの使命です。
企業が次のステージに進むために、WAKOH&CO.は信頼できる伴走者として、最初の一歩を全力でサポートします。
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